Customer Journey Mapping


Rangkuman: “Sebagian besar organisasi sudah dapat mengumpulkan data mengenai penggunanya, tetapi data seringkali gagal untuk mengkomunikasikan rasa frustasi dan pengalaman dari pelanggan.” (Paul Bag)

by Atana Sarah Dinda Nadhirah

Smile Post Its

Ibarat memakai sepatu orang lain, sebuah organisasi atau brand mencoba memahami pemikiran dan perasaan pelanggannya melalui Peta Pengalaman Pelanggan (Experience Map).

Interpretasi visual yang biasanya berbentuk infografik, dapat menceritakan pengalaman pelanggan berdasarkan proses interaksinya dengan brand atau organisasi tertentu.

Melalui berbagai channel, cerita bisa mewakili keseluruhan pengalaman pelanggan. Sebuah cerita tersebut dapat menggambarkan motivasi atau apa yang sebenarnya ingin dicapai pengguna, apa yang dipikirkan, dan apa yang dirasakan.

Pada hari Jumat, 11 Maret 2016, bertempat di hotel Millennium Hotel Sirih Jakarta, UX Indonesia kembali mengadakan seri pelatihan UX yang kali ini membahas mengenai Customer Journey Mapping. Sebanyak 41 peserta yang terdiri dari profesional, pelaku bisnis, akademisi, dan praktisi UX berpartisipasi untuk belajar, berdiskusi, dan saling berbagi ilmu serta pengalaman. Selain mendengarkan materi berkualitas melalui presentasi dari dua pakar UX, peserta juga aktif terlibat dalam diskusi kelompok dan praktek perancangan Peta Pengalaman Pelanggan.

Pembicara memberikan materi mengenai Customer Journey Mapping

Pada salah satu sesi, melalui beberapa tahap, setiap kelompok diarahkan untuk membuat sendiri Peta Pengalaman Pelanggan.

Prosesnya dimulai dari menentukan produk atau layanan yang ingin diamati, melakukan Penelitian Pengguna, menentukan Persona, membuat skenario kontekstual, membuat langkah-langkah yang biasanya dilakukan pelanggan berdasarkan tujuan persona, serta menentukan channel dan touchpoints.

Para peserta menampilkan hasilnya dengan cara yang cukup unik melalui presentasi yang digabungkan dengan adegan sejenis mini-drama untuk menunjukkan skenario dan mewakilkan perasaan pengguna pada setiap interaksinya dengan sebuah produk atau layanan.

Presentasi Customer Journey Mapping.

Presentasi hasil diskusi kelompok mengenai interaksi pelanggan dengan brand tertentu

Sesi tersebut kemudian dilanjutkan dengan pembuatan Peta Empati, menelusuri lebih dalam tentang apa yang dipikirkan, dirasakan, didengar, dan dilihat oleh pelanggan terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan.

Berdasarkan hasil kerja tim sebelumnya, para peserta menghubungkan channel, touchpoints, dan Peta Empati melalui sebuah tabel yang digambarkan pada sebuah kertas besar memanjang di atas meja atau ditempel di tembok atau di sebuah papan.

Sebelum sampai pada tahap akhir, tim UX harus dapat mendefinisikan pengalaman dari hasil Peta Empati dan melakukan brainstorming untuk mengidentifikasi ide-ide apa saja yang dapat dikembangkan untuk mengatasi masalah yang dihadapi. Ide-ide tersebut diatur dalam sebuah diagram yang disebut dengan Diagram Afinitas.

Diagram Afinitas inilah yang berhasil dipresentasikan para peserta. Diagram ini nantinya akan dibuat menjadi Peta Pengalaman yang kemudian dapat diperbaiki serta dikonversi ke dalam bentuk digital.

Pada kenyataannya, waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan satu Peta Pengalaman Pengguna tidak cukup hanya satu hari. Tergantung cakupan, kebutuhan, dan berbagai faktor lain, prosesnya dapat memakan waktu beberapa hari hingga beberapa bulan.

Serangkaian aktivitas yang telah terlaksana tersebut diharapkan dapat menjadi bekal para peserta untuk membuat Peta Pengalaman (Experience Map) berdasarkan prinsip-prinsip UX yang akan digunakan secara nyata dalam proses bisnis dan desain.

Foto bersama peserta Pelatihan UX Indonesia

Bulan berikutnya, tepatnya pada 8 April 2016, seri pelatihan ini akan berlanjut dan mengangkat sebuat topik yang sedang populer, yaitu Agile Usability Testing yang  saat ini sering menjadi alternatif banyak organisasi untuk memenuhi kebutuhan pengujian kebergunaan dengan sumberdaya dan waktu yang terbatas.

Bagi yang tertarik untuk menguasai lebih dalam tentang teknik-teknik terbaik Uji Kebergunaan dalam proses Agile, pendaftaran dapat dilakukan pada halaman informasi pelatihan Agile Usability Testing ini.

About Atana Sarah Dinda NadhirahAtana Sarah Dinda Nadhirah.
After graduated from Bogor Agricultural University (majoring Computer Science), Atana Sarah Dinda Nadhirah, S.Komp started focusing her study area in User Experience (UX) field. She had an experience working as a UX Designer in an e-commerce company.Currently, she is working as a freelancer for UX Indonesia. She also had some experiences working as a graphic designer. Beside that, she was happily developing her custom notebook business with her friends named GoodNote Indonesia. Atana has interest in design, painting, books, kids, and ice creams.

Share it with others

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinFacebooktwittergoogle_pluslinkedin